CRM

                                   EL ARTE DE LA MOTIVACIÓN * por Horacio Krell

 


 

CRM

SOLUCIONES INFORMÁTICAS PARA GENERAR CAPITAL SOCIAL

¿Cómo medir el capital social que junto al  financiero y  al intelectual conforman el patrimonio de personas y empresas?

Todos aspiramos a superar a la competencia y a tener clientes. Para lograrlo hay que identificarlos, atraerlos, retenerlos e incrementarlos. CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de las relaciones comerciales.

Esta solución tecnológica sustenta al marketing relacional, la estrategia que intenta anticipar, conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. El marketing relacional se aplicó siempre. Cuando compramos en el barrio nos reconocen, nos saludan por nuestro nombre y nos aconsejan. El desafío es lograrlo cuando en lugar de los 50 clientes de  una panadería, se tienen 5.000 o 500.000. Antes del CRM era inviable.

Soluciones tecnológicas

CRM permite bajar costos, identificar por segmentos, preparar mensajes distintos, realizar campañas entre distintos sectores,  por el canal de comunicación elegido, planificar acciones de marketing, obtener respuestas inmediatas, etc.

Hay que saber quién es nuestro cliente. En los mercados de consumo,  serán individuos y hogares, en la industria los que compran bienes para su producción o los revendedores.

CRM : una filosofía

Esta cultura centrada en el cliente consigue generar reacciones en cadena rediseñando  las actividades -  reingeniería de procesos - con tecnologías orientadas a CRM.  Implica ampliar el concepto de venta desde un acto ejecutado por un vendedor a un proceso continuo que involucra a toda la cadena, para reunir y usar  la información sobre los clientes e incrementar su valor. CRM  permite construir relaciones internas y externas que incrementan la rentabilidad y establecen relaciones a largo plazo.

El liderazgo demanda un conocimiento preciso de las necesidades y  conductas de los clientes. Para eso la fuerza de ventas, el servicio de atención, la planificación de recursos  y la cadena de proveedores, deben enfocarse a la creación de valor.

Gen social

Este programa  provee una metodología para incrementar, mantener y profundizar el capital social.  Al CRM se suma “Smart web”: un modelo para  construir una web inteligente que genera tráfico, aplicando la fórmula AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), para transformar a los navegantes anónimos en clientes reales.

El secreto es convertir los datos y las cifras en conocimiento útil. ¿Dónde está la sabiduría que hemos perdido con el conocimiento? ¿Dónde está el conocimiento que perdimos  con la información?. La teoría de las inteligencias múltiples nos ofrece un marco teórico. Pero la inteligencia humana tiene sus límites: el tiempo y las fallas de la memoria. El CRM logra crear una cuenta corriente emocional, aunque se trate con miles de personas. Cada acción de contacto puede ser medida en términos de respuesta.

Por otro lado el marketing debe incorporarse a la educación porque el que sabe venderse a sí mismo genera un saber hacer, una práctica del conocimiento, y un poder creador que permite transitar de la teoría a la práctica.

La buena compañía

Una persona inteligente sabe elegir en el presente y en la historia  los objetos, las ideas y las personas con las cuáles desea convivir. Al reconocer los factores individuales, culturales y sociales en el mundo de los negocios, estas tecnologías se humanizan, satisfaciendo mediante la interacción continua  las necesidades de la empresa y los deseos del consumidor.

* Dr Horacio Krell. Director de Ilvem. Secretario de rel. internacionales de UAF  Unión Argentina de Franquicias y Propulsor de UP  Unión de Permutas. Consultas a   horaciokrell@ilvem.com.

 

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