Atención al cliente

                                   EL ARTE DE LA MOTIVACIÓN * por Horacio Krell

 


 

ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente no debe ser dejada al azar. Por eso hace falta contar con un Programa de Atención al Cliente.

Inmersos en la rutina,  lo urgente nos hace perder de vista  lo importante. Concentrados en lo que estamos haciendo olvidamos el para qué y el para quién de nuestros desvelos. La falta de tiempo nos lleva a la mentalidad de bombero. Entonces lo importante- no urgente queda relegado. ¿Y qué es lo importante?: 1) Prevenir para que no ocurran las crisis 2) Capacitarse para mejorar el uso del tiempo 3) Generar y cuidar relaciones para poder delegar  4) Descubrir oportunidades 5) Fabricar ideas originales 6) Planificar y controlar  los proyectos 7) Disfrutar de la vida. Einstein  dijo  que es una locura pensar en cambiar  haciendo más de lo mismo. Para salir de la rutina se puede comenzar por cualquier parte, pero que mejor que hacerlo en la atención al cliente.

Lecciones exitosas en atención al cliente

No  de prioridad al servicio o al producto sino al  beneficio que espera obtener el cliente.

* No considere al cliente como un número en la estadística. Compréndalo.

* Diferencie el producto o servicio en términos de las expectativas del cliente.

* La tecnología es una ayuda relativa; ante cada elección concreta pregúntese: ¿qué  debo hacer?

* La calidad progresa en  3 etapas: ignorar al cliente, comunicarse,  interactuar con él.

* Aumente su nivel de satisfacción para: - Lograr su fidelidad - Incrementar el número de clientes.

* Elimine los errores comunes: Las reuniones innecesarias - La centralización de las decisiones - El mal manejo de los reclamos o de las  objeciones - Las comunicaciones equivocadas - La falta de cooperación intersectorial.

* La empresa market-facing - Trabaja con el cliente on-line  - Su página WEB  es interactiva.

* Logre calidad en la atención al cliente mejorando día  a día mediante la autoobservación.

* Compárese con las empresas exitosas  para aplicar sus métodos  y mejorar los resultados (Benchmarking).

* Busque los Benchmarks: indicadores claves a mejorar y las Bestpractices: tecnologías exitosas.

* Resumiendo: Tenga objetivos claros y ambiciosos - Concéntrese en el target - Globalizar - Esté cerca del cliente exigente -Innove según las necesidades del cliente - Defienda y aumente sus ventajas competitivas – Tercerice  sólo las actividades subsidiarias - Mantenga empleados seleccionados y de baja rotación  - Lidere.

Algunos tests y ejercicios a desarrollar:

Mida su mentalidad de bombero. ¿En qué medida se encuentra prisionero? ¿Es reactivo o proactivo?

* Ejercicio: ¿qué es el futuro? Realice el Test de inventario del tiempo.

* Haga una dieta del tiempo sustituyendo actividades de bajo por las de alto rendimiento.

* Ejercicio para establecer prioridades: el test de los 6 meses de vida.

Ejercicios: De visualización creativa de objetivos. De programación neurolinguística: ¿cómo es mi cliente ideal?

* Técnicas creativas para mejorar la atención del cliente.  Construya su fábrica de ideas.

* Ejercite la destrucción creativa. Practique el  benchmarking.

El principal cliente que tiene es usted mismo. Sin darnos cuenta hacemos como el granjero que  mató a la gallina de los huevos de oro y se quedó sin capital. Por eso es importante que usted invierta en usted mismo. Como dijo Benjamín Franklin: "A veces conviene sacar el dinero del bolsillo, si se usa para llenar la mente. Entonces la mente repondrá con creces los bolsillos".

* El Doctor Horacio Krell  dirige ILVEM institución  dedicada al desarrollo de la inteligencia, responde consultas en horaciokrell@ilvem.com.

 

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