Se dictan seminarios sobre CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) para empresas, profesionales y universitarios.


 

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT


Se dictan seminarios sobre CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) para empresas, profesionales y universitarios.

En el comercio todos aspiran a superar a la competencia y tener clientes. Para lograrlo hay que identificarlos, atraerlos, retenerlos y aumentarlos.

CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de contactos y una solución tecnológica basada en el marketing relacional que busca anticipar, conocer y satisfacer las necesidades del consumidor.

CRM (Customer Relationship Management) se apoya en una filosofía. Es una cultura centrada en el cliente. A partir de diferentes puntos de contacto, proporciona medios para generar reacciones en cadena, rediseña  las actividades -  reingeniería de procesos - y utiliza una tecnología para lograrlo. 

Implica ampliar el concepto de venta desde un acto ejecutado por un vendedor a un proceso que involucra a cada eslabón de la cadena para reunir la información sobre los clientes e incrementar su valor.

CRM (Customer Relationship Management)  permite construir relaciones internas y externas que incrementan la rentabilidad por cliente y establece relaciones a largo plazo.

Adaptarse al crecimiento. Cuando compramos en el barrio nos saludan por nuestro nombre y nos aconsejan. El desafío es lograrlo cuando en lugar de los 50 clientes de una panadería, se tienen 5.000 o 500.000.

Liderar demanda conocimientos precisos del cliente. Para eso la fuerza de ventas, el servicio de atención, la planificación de recursos y la cadena de proveedores, deben enfocarse a crear valor.

El secreto es convertir los datos en conocimiento. La teoría de las inteligencias múltiples ofrece el marco teórico, pero la inteligencia humana tiene sus límites de tiempo y de memoria.

El CRM crea una cuenta corriente emocional con el cliente donde cada acción de contacto puede ser medida en términos de respuesta.

El marketing relacional genera un saber hacer, una práctica, y un poder creador para transitar de la teoría a la práctica.

 

La buena compañía. Una persona inteligente sabe elegir los objetos, las ideas y las personas con las cuáles desea convivir. Al reconocer los factores individuales, culturales y sociales, estas tecnologías se humanizan, satisfaciendo simultáneamente mediante la interacción continua las necesidades de las organizaciones y los deseos del consumidor.

Licenciada Marcela Krell

Directora de Business Intelligence

marcelakrell@ilvem.com

SEMINARIO TEÓRICO-PRÁCTICO DE CRM

(Customer Relationship Management)

ORGANIZAN:

 

Información

El curso está dividido en 3 clases de 3 horas cada una.

Inicio: 4, 11 y 18 de Marzo de 2008 

Horario: 18 a 21 hs.

Duración: 3 semanas.

Lugar de dictado: ILVEM Barrio Norte (Mansilla 3037, PB). Capital Federal.

INSCRIPCIÓN E INFORMES

Correo electrónico: info@ilvem.com

Teléfono: 4821-5411 / 4334-5403 

Pre-inscripción Online en www.ilvem.com

¡CUPOS LIMITADOS!

Forma de Pago: Efectivo, cheques, tarjeta de crédito o débito, depósito o transferencia bancaria.

COTIZACIÓN DE SEMINARIO IN-COMPANY: marcelakrell@ilvem.com

Contenido Temático

Día 1:

CONCEPTO DE CRM(Customer Relationship Management)

¿Qué es CRM? Distintas definiciones.

Objetivos globales fundamentales de todo proyecto CRM.

(Customer insights, adquisición, desarrollo y retención del cliente)

Estrategia.

Procesos

Tecnologías

Beneficios.             

Día 2:

TIPIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE CRM 

 

CRM OPERACIONAL

 

Sistemas Back-Office y Front-Office en la gestión de la empresa.

Los ERP y el BackOffice.

CRM y e-Business.

Herramientas Workflow

Taller de seguimiento de un proyecto CRM.

 

CRM ANALÍTICO

 

Herramientas analíticas aplicadas al CRM.

Datawarehouse.

Datamining.

Business Intelligence

CRM y Gestión del Conocimiento.

Taller de seguimiento de un proyecto CRM.

CRM COLABORATIVO

 

Automatización de procesos comerciales y de marketing.

Cómo afrontar la multiplicidad de canales y medios.

Distribución y gestión de información en empresas centradas en el cliente

Taller de seguimiento de un proyecto CRM.

Día 3:

CRM MARKETING

 

Valor y beneficio de cada cliente.

Retención de clientes. Programas de Fidelización.

Personalización.

Marketing basado en eventos.

Taller de seguimiento de un proyecto CRM.

CRM Y VENTAS

Automatización de la Fuerza de Ventas

Gestión de contactos.

Cross-Selling y Up-Selling

Automatización de Ventas y sistemas de telecomunicación móviles.       Herramientas de segmentación.

Prospecting.

Taller de seguimiento de un proyecto CRM.

CONCLUSIONES GENERALES

 

Profesor a Cargo: Ingeniero Adrián Roizman – Titular de Aegis Soluciones Informáticas
 

BENEFICIOS:

 

Incluye material didáctico y brochures de productos relacionados.

Conocer a especialistas para realizar una implementación en su empresa.

Al finalizar el curso se entregará un certificado de asistencia

MODELOS DE MARKETING

 

FACTORES RELEVANTES

MARKETING TRADICIONAL

MARKETING RELACIONAL

Orientación

Orientado a la oferta.

“Que compren el auto que quieran … siempre que sea negro”. (Ford)

Orientado a la demanda.

“Hay que fabricar lo que se puede vender , no vender lo que se puede fabricar”.

(Drucker)

 

Lógica de la venta

Centrada en el vendedor.

Campañas genéricas.

Centrada en el cliente. Campañas específicas. Monitoreo.

Valor

Investigación y desarrollo: valoración de los productos

Capital social: valoración del cliente. Crecimiento, fidelización, retención.

Publicidad

Costo mayor, canales masivos: hay que estar en la televisión

Costo menor canales interactivos: hay que estar en Internet

Estrategia

Combinación de las 4 P: Producto - Precio- Promoción - Plaza-

Diferenciación por precios

CRM (Customer Relationship Management).

Administrar las relaciones. Diferenciación por servicio

Organización

Áreas especializadas en Marketing.

Toda la empresa orientada a la satisfacción del cliente

Intercambios

Económicos

De valor

Resultados

Ganancias para la empresa. Yo gano - tú pierdes

Satisfacción del cliente. Yo gano - tú ganas

Campañas

Métodos masivos de comercialización

Segmentar clientes, detectar sus necesidades y transformarlas en deseos

 




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